4S店客户流失率持续增高 街边维修店发展增大

到现在为止，估算全国有46万多家的汽车维修门店，这些门店里面有一类和二类资质 的门店大概在85000多家，包含了26000多家的4S店，这里面，4S店占比58.5%，品牌汽修连锁店占22.5%，传统大型修理厂占12.5%; 此外，个体路边店、电商模式、还有新兴的上门保养等等分割了其余的市场。在这样的市场格局下，我们认为它是不断变化的，变化的两大要素是不容乐观的，也是 我们要关注的。第一，保险公司，随着未来保费的改革，事故车新政的推出，可能会推动这个格局的变化;另外就是主机厂家，主机厂家自己也会开4S店(或者 2S店)，这也会影响市场。

以前汽车用户保修期之内在4S店做，出了保以后有些会留在4S店，有的会选择到大型的修理厂或路边店等等。但是从2014年开始出现了新兴的服 务渠道，首先第一个就是品牌的汽修连锁店，再一个就是电商模式，有可能新兴的渠道还没有得到用户深度信任，占比不高，但是在未来占比格局下也不能小看。

据了解，现在4S店新车客户流失率在20%以上，特别初保以后的流失率，平均值在60%到65%左右，还有一些集团数据更不乐观，超过了 65%，接近了70%，当然也有一些好的集团也在40%多。从企业盈利角度讲，企业获取可持续售后服务利润的核心就在于降低我们的客户流失率，提高我们的 客户留存。只有留住了客户才可以多次地获取售后服务这样的利润，增加整体的盈利能力。

那么如何留住客户呢?这就需要我们从微观去入手，去洞察用户的需求，真正把用户的需求点挖掘出来。

说到挖掘用户需求，大家也并不陌生，因为现在有很多种模式都在做用户满意度的调查，有很多商务调研公司也做这样的工作，他们主要是以主机厂家服务流程与对标来做对门店的检查，门店也在做门店的电话回访以及时获得用户的反馈。但是，我们发现在提升运营表现和效益转换层面还不是很满意。因为用户说， 你在调研我的时候，我觉得你这些服务流程和我没有太大关系。比如，用户会说，我不关注你的预约电话是一分钟还是三分钟接起来的，我关注的是我预约了之后， 到了店里能不能马上接车、检车、修车，不要让我等很长时间，这是我的关注点。所以对行业来讲它需要的是客户真正声音的反馈，客户真正需求的反馈。
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