只说‘行’不说‘不行’的改革“剥夺”窗口的一项关键性权力

   改革先锋上海浦东新区最近“剥夺”了全区１９６２个政务服务窗口的一项关键性权力——窗口一线服务人员今后在受理各项业务时，只能说“行”，不能说“不行”。

　　“门难进，脸难看，事难办”，曾是政府服务窗口被抱怨最多的“三难”问题。经过多年行政审批制度改革和政府服务水平提升，前面的两个问题已有明显改善，但“事难办”的矛盾依然突出，窗口人员一句轻飘飘的“不行”，不知让多少人的创业梦戛然而止，又让多少人奔波在反复补交材料的路上。

　　根据浦东的专题调研，一线窗口人员并不是随意说“不行”的。对于材料齐备、符合要求的“标准化”诉求，窗口人员很快就会亮起绿灯；说“不行”的情况往往发生在“非标准化”诉求上，具体而言有三种情况：一是不属于本部门受理范围；二是不符合申请条件；三是申请内容还处于模糊地带或空白领域。

　　在充分调研的基础上，浦东新区区委区政府决定在全国率先开展“只说‘行’不说‘不行’”的“窗口无否决权”改革试点。浦东新区区府办副主任蒋红军介绍说，“只说‘行’”，主要强调的是在受理的首要环节，窗口人员只有说“行”的权力，没有说“不行”的权力，“只设路标、不设路障”，要竭诚帮助申请人服务办事。

　　而所谓“不说‘不行’”，主要强调的是在受理的首要环节，窗口一线人员要真正站在服务对象的立场，对申请人提出的需求诉求，特别是涉及非标准化的申请事项，必须及时研究新情况、回应新要求、解决新问题，不得随意行使否决权。即便最终说“不行”，也要作出有根有据、合情合理的解释，乃至必要时由相关负责同志直接出面向申请人作出答复解释。

　　具体而言，目前浦东的一线政务窗口分别对三种“非标准化”情形开出药方：对于不属于受理范围的，窗口人员要为申请人“指好路”，不能说“不知道”“不清楚”；对于不符合申请条件的，窗口人员要对申请人“讲清楚”，需要什么要清单化，缺什么要告知得清清楚楚，怎么填写要格式化、要有样式，不能简单打回票；对于暂属于属于模糊地带或空白领域的，窗口要建立快速便捷的沟通请示机制，敦促相关部门尽早研究、尽早答复。

　　上海点金树创业孵化器有限公司就是浦东“窗口无否决权”改革试点的首批受益者。这家企业最初申请的名称和经营范围在国民经济行业分类中并无相关表述，也无操作先例。受理申请的浦东新区市场监管局窗口并没有简单地说“不行”，而是通过与上海市工商局的协调，最终核准了该公司的设立申请。

　　浦东新区市场监管局局长陈彦峰说，自今年８月试行“只说‘行’不说‘不行’”改革以来，新机制已累计帮助企业解决各类准入难题２３０余件，从而打通了服务企业的“最后一公里”，进一步为大众创业、万众创新营造便利化环境。

　　浦东２９１个行政服务点、１９６２个服务窗口的一线工作人员也在逐渐适应“无否决权”的工作环境。他们认为，窗口受理环节“只说‘行’不说‘不行’”是可行的，在自贸区背景下也应当这样要求和坚持下去。“过去窗口就是收收材料、粗粗审审，现在还要发现、反映新情况新问题，要求高了，意义也大了。”

　　上海市委常委、浦东新区区委书记沈晓明说，去年浦东政务服务达到１８６０万人次，“窗口无否决权”改革不仅能直接增强群众获得感和企业感受度，更能从一线需求中找到创新的灵感、改革的线索，“今天的吃不准，很有可能成为明天改革的突破口。”